Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental

Hernández Echegoyen, Karla Julieta

Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental

dc.contributor.advisor	Dieck Assad, Antonio J.
dc.contributor.chair	Viramontes Brown, Federico
dc.contributor.committeemember	Villanueva Sánchez, Carlos A.
dc.contributor.committeemember	Rincón Arredondo, Héctor
dc.contributor.creator	Programa de Graduados en Ingeniería	es_MX
dc.contributor.division	División de Graduados e Investigación	es_MX
dc.contributor.institution	Campus Monterrey	es_MX
dc.creator	Hernández Echegoyen, Karla Julieta
dc.date.accessioned	2015-08-17T10:30:06Z	en
dc.date.available	2015-08-17T10:30:06Z	en
dc.date.issued	1994-12-01
dc.description.abstract	En esta investigación de tesis se presenta la adaptación y aplicación de un instrumento de medición de la calidad en los servicios denominado SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml [1988]. La investigación se inicia con una revisión de los conceptos relacionados con la calidad en el servicio partiendo del concepto de calidad, servicio e ingeniería de servicio, así como de un análisis de los instrumentos de retroalimentación de la calidad en el servicio. La aplicación del instrumento SERVQUAL adaptado se lleva a cabo en tres instituciones gubernamentales de la ciudad de Monterrey, como resultado de esta aplicación se evalúa la calidad en el servicio que ofrecen los empleados de dichas instituciones, y se determinan los aciertos y limitaciones durante el proceso de adaptación y aplicación del instrumento.	es_MX
dc.description.degree	Maestro en Ciencias con Especialidad en Ingeniería de Sistemas y Calidad	es_MX
dc.format.medium	Texto
dc.identificator	Campo\|\|7\|\|33\|\|3304\|\|120306
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11285/569814	en
dc.language	spa
dc.publisher	Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0	*
dc.subject.classification	Area::INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA::CIENCIAS TECNOLÓGICAS::TECNOLOGÍA DE LOS ORDENADORES::SISTEMAS AUTOMATIZADOS DE CONTROL DE CALIDAD	es_MX
dc.subject.keyword	SERVQUAL
dc.subject.keyword	Calidad en el servicio	es_MX
dc.subject.keyword	Institución gubernamental	es_MX
dc.title	Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental	es_MX
dc.type	Tesis de maestría
refterms.dateFOA	2018-03-06T20:22:22Z