Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental

En esta investigación de tesis se presenta la adaptación y aplicación de un instrumento de medición de la calidad en los servicios denominado SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml [1988]. La investigación se inicia con una revisión de los conceptos relacionados con la calidad en el servicio partiendo del concepto de calidad, servicio e ingeniería de servicio, así como de un análisis de los instrumentos de retroalimentación de la calidad en el servicio. La aplicación del instrumento SERVQUAL adaptado se lleva a cabo en tres instituciones gubernamentales de la ciudad de Monterrey, como resultado de esta aplicación se evalúa la calidad en el servicio que ofrecen los empleados de dichas instituciones, y se determinan los aciertos y limitaciones durante el proceso de adaptación y aplicación del instrumento.