Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.
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- El impacto de la calidad en el servicio en organizaciones no gubernamentales de discapacidad: tres casos en la ciudad de Irapuato vistos a través de la herramienta Servqual(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2007-12-01) Santiesteban Hernández, Clara Ivonne; Vilalta y Perdomo, Eliseo Luis; Ramírez Vargas, Jorge Alfonso; Flores Castro, Mario Adrián; Rodríguez Frías, Eduardo; Programa de Graduados en Ingenierías y Tecnologías; División de Graduados en Arquitectura, Ciencias, Ingenierías y Tecnologías; Universidad VirtualEl presente trabajo de tesis propone una herramienta de evaluación para conocer los niveles de la calidad en el servicio en organizaciones no gubernamentales de discapacidad considerando a las ONG desde una perspectiva de sistemas. El instrumento propuesto se aplica en tres instituciones de discapacidad de la ciudad de Irapuato. El instrumento consiste en una adaptación de la metodología Servqual desarrollada por Zeithaml, Parasuraman, y Berry (1993). Dicho modelo mide la calidad en el servicio en base al establecimiento de brechas entre percepciones y expectativas de los usuarios del servicio. La metodología Servqual se fundamenta en el análisis de brechas entre expectativas y percepciones de los clientes, así como en el establecimiento de cinco dimensiones de calidad: tangibilidad, confiabilidad, aseguramiento, velocidad de respuesta y empatía. Los resultados indican que las organizaciones no gubernamentales de discapacidad pueden utilizar este instrumento para evaluar la calidad en sus servicios. En el estudio las instituciones analizadas muestran en general buenos niveles de calidad en el servicio, pero al mismo tiempo se presentan determinadas situaciones en las que existen discrepancias a disminuir. Se considera que la herramienta proporciona información relevante respecto al servicio que brindan las organizaciones.
- Desarrollo de un instrumento de medición para evaluar la calidad en el servicio del centro de distribución de una institución de salud(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2007-12-01) Cabriales Esparza, Valeria Catalina; Cantú Delgado, José Humberto; Ochoa Grimaldo, Héctor; Gutiérrez Sepúlveda, Carlos M.; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Ingeniería y Arquitectura; Campus Monterrey
- Generación de instrumentos para la medición de la satisfacción de los empleados y pacientes en un hospital público de Nuevo León(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2005-12-01) Guzmán Zermeño, Ileana Cecilia; Guzmán Zermeño, Ileana Cecilia; Vélez Chong, Ángel Manuel; Ochoa Grimaldo, Héctor; García Meza, Carlos Jesús; Programa de Graduados en Ingeniería; Campus MonterreyActualmente, la calidad en el servicio es un aspecto central para el funcionamiento de las organizaciones. De cierta forma, las compañías compiten en base al servicio, por lo que es difícil mencionar alguna empresa en la que el servicio no sea fundamental. El presente estudio pretende conocer la situación actual en determinado hospital público de Nuevo León, en lo referente a la calidad en el servicio que se brinda a los clientes, ya que la salud integral de los clientes y la tranquilidad de sus familiares está en juego, por lo que no basta con sólo preocuparse por brindar un servicio, sino que es importante que se trate de ofrecer la mejor calidad, con el fin de cumplir, o si es posible, exceder las expectativas de los clientes.
- Aplicación del modelo de la calidad del servicio interno en la industria restaurantera(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2000-12-01) Lara Ramos, Manuel; Villanueva S., Carlos A.; Viramontes Brown, Federico; Toro P., Rosario B.; Rincón A., Héctor; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Ingeniería y Arquitectura; Campus MonterreyLa satisfacción de los clientes representa, para las organizaciones de servicio una ventaja sobre sus competidores, siendo necesario identificar qué elementos dentro de las organizaciones influyen en la misma. En el presente estudio se analiza la relación de 4 elementos de la calidad del servicio interno, con 4 dimensiones del Servqual, el cual evalúa el grado de satisfacción de los clientes, ya que posteriormente se determina el grado de correlación entre la satisfacción de los clientes y las referencias brindadas a clientes potenciales. De acuerdo con lo anterior se plantearon 5 Hipótesis de Investigación: Hipótesis 1: El entrenamiento está relacionado positiva y significativamente con la confiabilidad del servicio. Hipótesis 2: El trabajo en equipo está relacionado positiva y significativamente con la velocidad de respuesta en el servicio. Hipótesis 3: El establecimiento de políticas y procedimientos está relacionado positiva y significativamente con el Aseguramiento del servicio. Hipótesis 4: El establecimiento de un sistema de reconocimientos y recompensas, está relacionado positiva y significativamente con la Empatía del Servicio. Hipótesis 5: La satisfacción de los clientes está relacionada positiva y significativamente con las referencias que brindan a los clientes potenciales. Para poder probarlas se aplicaron dos tipos de cuestionarios, uno para evaluar la calidad del servicio interno (4 empleados por restaurante) y otro para evaluar la calidad del servicio ofrecido, así como las recomendaciones proporcionadas a otras personas (15 clientes). Esto se realizó para un total de 10 restaurantes. A la conclusión del estudio solamente no pudo demostrarse la relación entre el establecimiento de un sistema de reconocimientos y recompensas y la empatía del servicio, el resto de las hipótesis de investigación si se demostraron con un nivel de confianza del 5%.
- Calidad en el servicio, un modelo para áreas de soporte en plantas de manufactura/ensamble(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Moreno Romero, Guillermo; Dieck Assad, Antonio J.; Viramontes Brown, Federico; Villanueva Sánchez, Carlos; Martínez L., Eduardo; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus MonterreyLa calidad se ha convertido en un requisito previo para competir. Las organizaciones deben buscar nuevas fuentes de ventajas que les permitan superar a sus adversarios en los mercados globales con base en niveles internacionales de calidad, adoptados en todos los ámbitos de la organización. La tecnología para lograr lo anterior frecuentemente está dirigida a la alta administración, con enfoques acentuados en los procesos. Los gerentes operativos y medios requieren interpretar y ejecutar las políticas y lineamientos dictados por la dirección, deben convertir en realidad las metas de calidad a través de sus equipos de trabajo. Los servicios internos en plantas de manufactura/ ensamble son especialmente críticos en estos procesos. El objetivo de este trabajo es proponer un modelo de calidad en el servicio para áreas de soporte en este tipo de plantas. Los fundamentos del modelo se establecen vinculados al pensamiento de sistemas, cambio y aprendizaje organizacional, pensamiento estratégico y, evidentemente, a la calidad en el servicio. La interacción de estas materias produce la emergencia de propiedades consideradas deseables en los procesos de calidad. Los resultados que se pretenden alcanzar consisten en establecer contacto con los clientes, desarrollar los estilos de pensamiento tanto de sistemas como estratégico, crear las condiciones para el trabajo en equipo efectivo, alinear las actividades a las metas de la organización, generar visiones y compromisos compartidos, todos ellos en el ámbito de la calidad en el servicio. Se presentan, finalmente, los resultados experimentales de la aplicación del modelo en la División de Enseres Domésticos del Grupo Vitro, específicamente en la unidad de Abastecimiento Divisional. Los mismos son una muestra del proceso de intervención al que está destinado el Modelo.
- Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Hernández Echegoyen, Karla Julieta; Dieck Assad, Antonio J.; Viramontes Brown, Federico; Villanueva Sánchez, Carlos A.; Rincón Arredondo, Héctor; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus MonterreyEn esta investigación de tesis se presenta la adaptación y aplicación de un instrumento de medición de la calidad en los servicios denominado SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml [1988]. La investigación se inicia con una revisión de los conceptos relacionados con la calidad en el servicio partiendo del concepto de calidad, servicio e ingeniería de servicio, así como de un análisis de los instrumentos de retroalimentación de la calidad en el servicio. La aplicación del instrumento SERVQUAL adaptado se lleva a cabo en tres instituciones gubernamentales de la ciudad de Monterrey, como resultado de esta aplicación se evalúa la calidad en el servicio que ofrecen los empleados de dichas instituciones, y se determinan los aciertos y limitaciones durante el proceso de adaptación y aplicación del instrumento.
- Metodología de implementación de ISO 9000 para la industria de servicio(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Hernández Montemayor, Jorge Eduardo; González, Rodrigo; Viramontes Brown, Federico; Chee, Carlos A.; García, Carlos J.; División de Graduados e Investigación; Programa de Graduados en Ingeniería; Campus MonterreyEsta tesis presenta una metodología de implementación de ISO 9000 en la industria de servicio. Así, esta investigación comienza mostrando los fundamentos teóricos para la elaboración de la metodología. De esta manera, primeramente, se muestran los antecedentes y marco de referencia en torno a ISO 9000 (capítulo 1). Posteriormente, se presentan los conceptos básicos de la calidad en el servicio (capítulo 2), para dar paso al ISO 9004-2, el cual es el estándar de ISO 9000 que especifica los requerimientos para un sistema de aseguramiento de la calidad para organizaciones de servicio (capítulo 3). Más adelante (capítulo 4), se muestran los conceptos principales en los cuales se basa la metodología propuesta: la metodología de Checkland para sistemas suaves, y el ciclo de control (PHVA) para la mejora continua. Así, como resultado de la integración sistémica de estos conceptos, se presenta la metodología propuesta (capítulo 5), la cual consta de 5 etapas: 1. Análisis de la situación actual de la empresa. 2. Elaboración del plan de implementación de acciones. 3. Implementación de las acciones. 4. Verificación de la implementación. 5. Repetir el proceso.
- Proceso para la toma de decisiones en el servicio que la sección telefónica del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Campus Monterrey) brinda a sus clientes(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Navarro Pérez, Homero Martín; Meade, Daniel; Viramontes Brown, Federico; Ávila, Joel; Rodríguez, Ramón; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus MonterreyEn la actualidad, el teléfono es uno de los principales instrumentos de comunicación, y para muchas organizaciones constituye una herramienta sumamente importante dentro de sus operaciones de servicio. En las organizaciones de servicio, una llamada telefónica bien atendida puede convertirse en una transacción exitosa y rentable para el negocio, por lo tanto, es muy importante que este tipo de organizaciones desarrolle estrategias de servicio orientadas a satisfacer, plenamente, todas y cada una de las llamadas de sus clientes, ya que de ellos depende el crecimiento y prosperidad de la organización. Las organizaciones conscientes de la importancia del uso del teléfono en sus operaciones deben definir claramente quién es su cliente, y cuáles son las necesidades de éste, ya que de esto depende el éxito de su estrategia de servicio. Por otro lado, deben de aprender a diseñar sus estrategias de servicio, de tal manera que él impacto de los avances tecnológicos repercutan de manera poco significativa en sus operaciones. En la presente investigación, se desarrolla un proceso para la toma de decisiones en el servicio que el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Campus Monterrey) ofrece a los usuarios de su sistema telefónico. La investigación se compone de tres elementos fundamentales: 1) un marco teórico en donde se exponen los aspectos más relevantes en relación con la calidad en el servicio, y los avances más significativos en el área de la Calidad Telefónica. 2) un mapa cognitivo de la sección telefónica del Campus, y 3) el desarrollo del proceso de soporte para la toma de decisiones de la administración del servicio telefónico. Los conceptos aplicados y desarrollados en este proyecto son aplicables - adaptándolos correctamente - a cualquier tipo de organización que utilice el teléfono como una herramienta de servicio.