Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.
Browse
Search Results
- Calidad en el servicio, un modelo para áreas de soporte en plantas de manufactura/ensamble(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Moreno Romero, Guillermo; Dieck Assad, Antonio J.; Viramontes Brown, Federico; Villanueva Sánchez, Carlos; Martínez L., Eduardo; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus MonterreyLa calidad se ha convertido en un requisito previo para competir. Las organizaciones deben buscar nuevas fuentes de ventajas que les permitan superar a sus adversarios en los mercados globales con base en niveles internacionales de calidad, adoptados en todos los ámbitos de la organización. La tecnología para lograr lo anterior frecuentemente está dirigida a la alta administración, con enfoques acentuados en los procesos. Los gerentes operativos y medios requieren interpretar y ejecutar las políticas y lineamientos dictados por la dirección, deben convertir en realidad las metas de calidad a través de sus equipos de trabajo. Los servicios internos en plantas de manufactura/ ensamble son especialmente críticos en estos procesos. El objetivo de este trabajo es proponer un modelo de calidad en el servicio para áreas de soporte en este tipo de plantas. Los fundamentos del modelo se establecen vinculados al pensamiento de sistemas, cambio y aprendizaje organizacional, pensamiento estratégico y, evidentemente, a la calidad en el servicio. La interacción de estas materias produce la emergencia de propiedades consideradas deseables en los procesos de calidad. Los resultados que se pretenden alcanzar consisten en establecer contacto con los clientes, desarrollar los estilos de pensamiento tanto de sistemas como estratégico, crear las condiciones para el trabajo en equipo efectivo, alinear las actividades a las metas de la organización, generar visiones y compromisos compartidos, todos ellos en el ámbito de la calidad en el servicio. Se presentan, finalmente, los resultados experimentales de la aplicación del modelo en la División de Enseres Domésticos del Grupo Vitro, específicamente en la unidad de Abastecimiento Divisional. Los mismos son una muestra del proceso de intervención al que está destinado el Modelo.
- Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Hernández Echegoyen, Karla Julieta; Dieck Assad, Antonio J.; Viramontes Brown, Federico; Villanueva Sánchez, Carlos A.; Rincón Arredondo, Héctor; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus MonterreyEn esta investigación de tesis se presenta la adaptación y aplicación de un instrumento de medición de la calidad en los servicios denominado SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml [1988]. La investigación se inicia con una revisión de los conceptos relacionados con la calidad en el servicio partiendo del concepto de calidad, servicio e ingeniería de servicio, así como de un análisis de los instrumentos de retroalimentación de la calidad en el servicio. La aplicación del instrumento SERVQUAL adaptado se lleva a cabo en tres instituciones gubernamentales de la ciudad de Monterrey, como resultado de esta aplicación se evalúa la calidad en el servicio que ofrecen los empleados de dichas instituciones, y se determinan los aciertos y limitaciones durante el proceso de adaptación y aplicación del instrumento.
- Proceso para la toma de decisiones en el servicio que la sección telefónica del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Campus Monterrey) brinda a sus clientes(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Navarro Pérez, Homero Martín; Meade, Daniel; Viramontes Brown, Federico; Ávila, Joel; Rodríguez, Ramón; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus MonterreyEn la actualidad, el teléfono es uno de los principales instrumentos de comunicación, y para muchas organizaciones constituye una herramienta sumamente importante dentro de sus operaciones de servicio. En las organizaciones de servicio, una llamada telefónica bien atendida puede convertirse en una transacción exitosa y rentable para el negocio, por lo tanto, es muy importante que este tipo de organizaciones desarrolle estrategias de servicio orientadas a satisfacer, plenamente, todas y cada una de las llamadas de sus clientes, ya que de ellos depende el crecimiento y prosperidad de la organización. Las organizaciones conscientes de la importancia del uso del teléfono en sus operaciones deben definir claramente quién es su cliente, y cuáles son las necesidades de éste, ya que de esto depende el éxito de su estrategia de servicio. Por otro lado, deben de aprender a diseñar sus estrategias de servicio, de tal manera que él impacto de los avances tecnológicos repercutan de manera poco significativa en sus operaciones. En la presente investigación, se desarrolla un proceso para la toma de decisiones en el servicio que el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Campus Monterrey) ofrece a los usuarios de su sistema telefónico. La investigación se compone de tres elementos fundamentales: 1) un marco teórico en donde se exponen los aspectos más relevantes en relación con la calidad en el servicio, y los avances más significativos en el área de la Calidad Telefónica. 2) un mapa cognitivo de la sección telefónica del Campus, y 3) el desarrollo del proceso de soporte para la toma de decisiones de la administración del servicio telefónico. Los conceptos aplicados y desarrollados en este proyecto son aplicables - adaptándolos correctamente - a cualquier tipo de organización que utilice el teléfono como una herramienta de servicio.
- Metodología de implementación de ISO 9000 para la industria de servicio(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Hernández Montemayor, Jorge Eduardo; González, Rodrigo; Viramontes Brown, Federico; Chee, Carlos A.; García, Carlos J.; División de Graduados e Investigación; Programa de Graduados en Ingeniería; Campus MonterreyEsta tesis presenta una metodología de implementación de ISO 9000 en la industria de servicio. Así, esta investigación comienza mostrando los fundamentos teóricos para la elaboración de la metodología. De esta manera, primeramente, se muestran los antecedentes y marco de referencia en torno a ISO 9000 (capítulo 1). Posteriormente, se presentan los conceptos básicos de la calidad en el servicio (capítulo 2), para dar paso al ISO 9004-2, el cual es el estándar de ISO 9000 que especifica los requerimientos para un sistema de aseguramiento de la calidad para organizaciones de servicio (capítulo 3). Más adelante (capítulo 4), se muestran los conceptos principales en los cuales se basa la metodología propuesta: la metodología de Checkland para sistemas suaves, y el ciclo de control (PHVA) para la mejora continua. Así, como resultado de la integración sistémica de estos conceptos, se presenta la metodología propuesta (capítulo 5), la cual consta de 5 etapas: 1. Análisis de la situación actual de la empresa. 2. Elaboración del plan de implementación de acciones. 3. Implementación de las acciones. 4. Verificación de la implementación. 5. Repetir el proceso.