Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.
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- Generación de un Instrumento Confiable y Válido para el Sistema de Medición y Mejora de la Satisfacción del Cliente en la Industria Restaurantera de la Zona Metropolitana de Monterrey(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2004-01-12) Condes de la Torre, Rafael M.; Ochoa Grimaldo, Héctor; Olivares Olivares, Silva; Vélez Chong, Angel; ITESMLa investigación realizada fue de carácter descriptivo y el objetivo principal fue la generación de un instrumento de medición confiable y válido para que posteriormente se pudiera realizar el diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en la industria restaurantera de Monterrey. Esta investigación estuvo basada en la percepción que tienen los gerentes acerca de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en sus propios restaurantes, sin embargo entre las limitaciones del estudio es que no se solicitó ninguna evidencia de las afirmaciones que los gerentes hacían al responder el cuestionario y también que solamente se basa en restaurantes afiliados actualmente a la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados de Nuevo León A.C., por lo que no se puede hacer inferencias hacia otras poblaciones. Para generar el instrumento de medición en primer lugar se identificaron en la bibliografía del tema el instrumento modelo y las diferentes pruebas estadísticas a aplicar para darle confiabilidad y validez al mismo. Las preguntas del instrumento modelo permitieron evaluar individualmente cada uno de los elementos del mismo. El cuestionario fue tanto administrado como auto-administrado y se aplicó a los restaurantes incluidos en el estudio. Los restaurantes seleccionados aleatoriamente de una base de datos corresponden a nuestra muestra, excluyendo los restaurantes que por políticas propias no desearon participar. Una vez aplicado el cuestionario y codificados los resultados, se realizó el análisis de factores para conocer el contexto actual de la industria restaurantera y la prueba del alfa de Cronbach para la validación de la escala. Estos resultados sirvieron para hacer un estudio detallado y comprobar las hipótesis acerca de que las características y el comportamiento de los datos obtenidos permitirá aplicar las pruebas correspondientes para la generación del instrumento confiable y valido para los restaurantes. Además de este cumplir con este objetivo, se logró dar el primer paso para la estratificación de los restaurantes al hacerlo para los restaurantes analizados. XI De acuerdo a los resultados de las pruebas de estadísticas, se observó que el sector restaurantero dado sus orígenes, es un área de oportunidad muy grande al notarse que muy pocos aplican un instrumento que les permita conocer la situación actual tanto del cliente como de sus servicios. De los resultados específicos de cada factor, fue posible detectar fortalezas, así como las debilidades con respecto a los sistemas de medición y mejora que emplean, entre las cuales se encuentran la retroalimentación interna y a la retroalimentación a clientes, lo cual favorecerá que los administradores puedan llevar a cabo mejoras específicas en sus sistemas en particular. Al finalizar el estudio se obtuvo un instrumento confiable con una escala de medición válida para ser aplicado en el sector restaurantero así como también el diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción del cliente para los restaurantes analizados.
- Integración de QFD para Desarrollos de Productos en la Industria de la Transformación del Acero: Caso Práctico(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 01/05/2004) González Muñoz, Jorge R.; Ochoa Grimaldo, Héctor; Limón Robles, Jorge; Maldonado Charles, Oscar; Itesm; Viramontes Brown, Federico
- Diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en la industria hotelera de Monterrey(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2003-07-01) Godínez García, Katia Tamara; Ochoa Grimaldo, Héctor; Viramontes Brown, Federico; Zorrilla, Joel; Olivares Olivares, Silvia; ITESM; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Ingeniería y Arquitectura; Campus MonterreyLa investigación realizada fue de carácter descriptivo y el objetivo principal fue un diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en de la industria hotelera de Monterrey. Esta investigación estuvo basada en la percepción que tienen los gerentes acerca de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en sus propios hoteles, sin embargo entre las limitaciones del estudio es que no se solicitó ninguna evidencia de las afirmaciones que los gerentes hacían al responder el cuestionario, y también que solamente se basa en hoteles afiliados actualmente a la Asociación de Hoteles y Moteles de Nuevo León A.C., por lo que no se puede hacer inferencias hacia otras poblaciones. Para evaluar el nivel de madurez en primer lugar se identificaron en la bibliografía del tema diferentes modelos de sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes y se seleccionó uno de ellos el cual se utilizó para realizar los reactivos del cuestionario. Estas preguntas permitieron evaluar individualmente cada uno de los elementos del modelo. El cuestionario fue auto-administrado y se aplicó a los hoteles incluidos en el estudio. Estos hoteles corresponden a las categorías de Gran turismo, Cinco, Cuatro y Tres estrellas, sin embargo, se excluyeron los hoteles de 2 y 1 Estrella. Una vez aplicado el cuestionario y codificados los resultados, se evaluó el nivel de madurez de los sistemas a través del promedio general y por elemento que cada hotel obtuvo en su cuestionario. Estos resultados sirvieron para hacer las pruebas respectivas y comprobar las hipótesis acerca de que existe diferencia significativa en el nivel de madurez entre cada una de las categorías analizadas. La categorización se hizo de 3 maneras: por el número de Estrellas, por la afiliación del Hotel (cadena nacional, internacional, o independiente), y por el tamaño del hotel (hoteles con menos de 100 habitaciones, de 100 a 200, y más de 200). De acuerdo a los resultados de las pruebas de hipótesis, se identificó que las categorías de 4 y 5 estrellas tienen un promedio similar, mientras que la categoría de 3 estrellas tiene un promedio menor. También hubo diferencia entre hoteles independientes y de cadena internacional, así como entre hoteles con menos de 100 habitaciones y hoteles con más de 100 habitaciones. De los resultados específicos de cada elemento, fue posible detectar fortalezas, así como áreas de oportunidad respecto a los sistemas de medición y mejora, entre las cuales se encuentran la retroalimentación interna y a la retroalimentación a clientes, lo cual favorecerá que los administradores puedan llevar a cabo mejoras específicas en sus sistemas en particular.
- Desarrollo de un Modelo de Calidad Total Adaptado a las Características de las Pequeñas y Medianas Empresas Industriales-Edición Único(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2002-07-01) Pozas Delgado, Alejandro; Ochoa Grimaldo, Héctor; Pardo Izarrarás, Gabriela de Lourdes; Martínez Portilla, Rosa María; ITESM; Viramontes Brown, FedericoLa finalidad de este trabajo de investigación es en primer lugar, presentar el panorama en el que se desenvuelven las pequeñas y medianas empresas (Pymes), su importancia y los problemas en los que se ven envueltas, y después de mostrar modelos de calidad aplicados, modelos de calidad teóricos (premios de calidad) y normas de calidad, proponer un modelo de calidad basado en lo anterior, y fundamentado en los principios de Calidad Total ; dicho modelo surge con la necesidad de adaptarse al cambio ambiental dentro del ámbito empresarial, y que sirve de base a las empresas que se preocupen por mejorar su desempeño a fin de afrontar las adversidades con las mejores armas posibles, en este trabajo la Administración por Calidad Total (ACT). Este modelo con el paso del tiempo podrá asegurar, como en las empresas que así lo hicieron, generar más clientes satisfechos, y por lo mismo generar satisfacción a los grupos de interés en las organizaciones, entre ellas el beneficio económico. Se plantea un modelo en general, ya que no se puede particularizar debido al gran número de empresas que existen, se resaltan en este las prácticas comúnmente usadas y se espera obtener el mismo beneficio. A la par se presenta la teoría de calidad total y su adaptación a este tipo importante de empresas y con la presentación de modelos de calidad, se crea un escenario en el que el modelo a proponer se desenvuelva y las características que lo forman demuestre su razón de estar en el modelo. La idea no es profundizar en todos y cada uno de los modelos, pero si presentarlos como marco de referencia para obtener las prácticas más comunes, y sobre éstas se basa el modelo a proponer. Esto con la finalidad de tener como referencia las mejores prácticas en lo que a teoría de Calidad se ha presentado y partir de ahí para que el modelo tenga validez. También se utiliza un instrumento que servirá como parámetro de medición en cuanto al grado de implantación de Calidad Total en las empresas que se involucren en este proceso, a la vez que servirá como radiografía de la empresa que muestra las áreas de oportunidad en las empresas que se traducen como objetivos al momento de implantarlo, además se incluye un esquema de implementación acorde al modelo propuesto
- Integración del Sistema HACCP y la administración por directrices(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2002-05-01) Maldonado Mateus, Lida Yaneth; Ochoa Grimaldo, Héctor; tolmquevedo; ITESM-Campus Monterrey