Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039

Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.

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Adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio que ofrecen los empleados en una institución gubernamental
(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 1994-12-01) Hernández Echegoyen, Karla Julieta; Dieck Assad, Antonio J.; Viramontes Brown, Federico; Villanueva Sánchez, Carlos A.; Rincón Arredondo, Héctor; Programa de Graduados en Ingeniería; División de Graduados e Investigación; Campus Monterrey
En esta investigación de tesis se presenta la adaptación y aplicación de un instrumento de medición de la calidad en los servicios denominado SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml [1988]. La investigación se inicia con una revisión de los conceptos relacionados con la calidad en el servicio partiendo del concepto de calidad, servicio e ingeniería de servicio, así como de un análisis de los instrumentos de retroalimentación de la calidad en el servicio. La aplicación del instrumento SERVQUAL adaptado se lleva a cabo en tres instituciones gubernamentales de la ciudad de Monterrey, como resultado de esta aplicación se evalúa la calidad en el servicio que ofrecen los empleados de dichas instituciones, y se determinan los aciertos y limitaciones durante el proceso de adaptación y aplicación del instrumento.

Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud

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