Metodología y Herramienta para la Medición de Percepción en los Atributos de Calidad entre el Cliente y el Empleado de un Restaurante

Abstract

En el sector de la industria restaurantera, es una de las industrias de mayor crecimiento y su éxito se debe a la creación de valor y ventaja competitiva, así como de la estrategia de negocio al cual se encuentra dirigido. Sin embargo, en este tipo de sector no hay que olvidar la importancia del servicio ya que puede percibirse de manera diferente entre los clientes. La presente investigación tuvo como objetivo la medición de la percepción en los atributos de calidad de servicio y de productos de un restaurante. Para lograrlo, se utilizó una investigación aplicando el método cuantitativo, con un diseño no experimental y de tipo transaccional durante el periodo de enero a diciembre del presente año, para conocer si existe una diferencia significativa en los atributos de calidad de servicio y de productos en los grupos que participan en este proceso, el cliente y el empleado. Los instrumentos utilizados en el estudio fueron el modelo y herramienta, SERVQUAL y DINESERV. El DINESERV, se basa en el modelo SERVQUAL pero tiene un enfoque específicamente a la industria restaurantera, manteniendo las cinco mismas dimensiones. En la presente investigación, se midieron las dimensiones de elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía así mismo se incluyó la calidad de los alimentos, es por esto que se hicieron algunas modificaciones en la herramienta de acuerdo al objetivo del estudio y para una posterior validación de expertos en la industria y académicos. Los resultados indican que existe una gran similitud en las percepciones de los atributos de la calidad de servicio y de productos en las dos muestras. Esto se debe a que el empleado conoce que nivel de servicio debe otorgarle al cliente y el comensal comprueba una experiencia positiva, de manera que se refleja en los resultados con una alta percepción en la calidad de servicio y productos. Este estudio aporta una contribución académica importante para el negocio en particular y a la industria, por la identificación de atributos de calidad que hacen de los restaurantes, empresas de éxito, capaces de generar utilidades, tener aceptación del mercado y permanencia.