Diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en la industria hotelera de Monterrey

Abstract

La investigación realizada fue de carácter descriptivo y el objetivo principal fue un diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en de la industria hotelera de Monterrey. Esta investigación estuvo basada en la percepción que tienen los gerentes acerca de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en sus propios hoteles, sin embargo entre las limitaciones del estudio es que no se solicitó ninguna evidencia de las afirmaciones que los gerentes hacían al responder el cuestionario, y también que solamente se basa en hoteles afiliados actualmente a la Asociación de Hoteles y Moteles de Nuevo León A.C., por lo que no se puede hacer inferencias hacia otras poblaciones. Para evaluar el nivel de madurez en primer lugar se identificaron en la bibliografía del tema diferentes modelos de sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes y se seleccionó uno de ellos el cual se utilizó para realizar los reactivos del cuestionario. Estas preguntas permitieron evaluar individualmente cada uno de los elementos del modelo. El cuestionario fue auto-administrado y se aplicó a los hoteles incluidos en el estudio. Estos hoteles corresponden a las categorías de Gran turismo, Cinco, Cuatro y Tres estrellas, sin embargo, se excluyeron los hoteles de 2 y 1 Estrella. Una vez aplicado el cuestionario y codificados los resultados, se evaluó el nivel de madurez de los sistemas a través del promedio general y por elemento que cada hotel obtuvo en su cuestionario. Estos resultados sirvieron para hacer las pruebas respectivas y comprobar las hipótesis acerca de que existe diferencia significativa en el nivel de madurez entre cada una de las categorías analizadas. La categorización se hizo de 3 maneras: por el número de Estrellas, por la afiliación del Hotel (cadena nacional, internacional, o independiente), y por el tamaño del hotel (hoteles con menos de 100 habitaciones, de 100 a 200, y más de 200). De acuerdo a los resultados de las pruebas de hipótesis, se identificó que las categorías de 4 y 5 estrellas tienen un promedio similar, mientras que la categoría de 3 estrellas tiene un promedio menor. También hubo diferencia entre hoteles independientes y de cadena internacional, así como entre hoteles con menos de 100 habitaciones y hoteles con más de 100 habitaciones. De los resultados específicos de cada elemento, fue posible detectar fortalezas, así como áreas de oportunidad respecto a los sistemas de medición y mejora, entre las cuales se encuentran la retroalimentación interna y a la retroalimentación a clientes, lo cual favorecerá que los administradores puedan llevar a cabo mejoras específicas en sus sistemas en particular.