Metodología de implementación de ISO 9000 para la industria de servicio

Abstract

Esta tesis presenta una metodología de implementación de ISO 9000 en la industria de servicio. Así, esta investigación comienza mostrando los fundamentos teóricos para la elaboración de la metodología. De esta manera, primeramente, se muestran los antecedentes y marco de referencia en torno a ISO 9000 (capítulo 1). Posteriormente, se presentan los conceptos básicos de la calidad en el servicio (capítulo 2), para dar paso al ISO 9004-2, el cual es el estándar de ISO 9000 que especifica los requerimientos para un sistema de aseguramiento de la calidad para organizaciones de servicio (capítulo 3). Más adelante (capítulo 4), se muestran los conceptos principales en los cuales se basa la metodología propuesta: la metodología de Checkland para sistemas suaves, y el ciclo de control (PHVA) para la mejora continua. Así, como resultado de la integración sistémica de estos conceptos, se presenta la metodología propuesta (capítulo 5), la cual consta de 5 etapas: 1. Análisis de la situación actual de la empresa. 2. Elaboración del plan de implementación de acciones. 3. Implementación de las acciones. 4. Verificación de la implementación. 5. Repetir el proceso.