Guía de Aplicación del Modelo Cadena de Valor-Utilidad en Empresas de Manufactura

Abstract

El objetivo de la presente tesis es crear una guía que permita la efectiva aplicación del Modelo Cadena de Valor-Utilidad propuesto por (Heskett, Sasser, & Schlesinger 2003) en empresas de manufactura. El modelo Cadena de Valor-Utilidad afirma (Heskett et al. 2003) es una estrategia que se basa en la premisa de la existencia de una fuerte relación entre ingresos; crecimiento; lealtad del cliente, el valor de los bienes y servicios entregados al cliente, la capacidad del empleado, satisfacción, lealtad y productividad, y especifica como la calidad interna del servicio lleva a la mejora tanto de la satisfacción del cliente como la de los empleados impactando así en la rentabilidad de la empresa. La guía creada en la presente tesis define y desarrolla los elementos clave del Modelo Cadena de Valor-Utilidad para su aplicación en un entorno de manufactura de clase mundial. Para llevar a cabo una efectiva aplicación de cada elemento se construyen los instrumentos de medición, cuyo enfoque es la recolección de datos clave que permita el claro entendimiento de la situación de la variable bajo estudio. Esta guía fue presentada ante un panel de expertos con el objetivo de validar su aplicabilidad, y validez. Esta tesis pretende aportar conocimiento al nivel gerencial mediante una guía para la aplicación efectiva del Modelo Cadena de Valor-Utilidad, cuya premisa y enfoque principal es lograr incrementar la productividad, rentabilidad y competitividad de una empresa mediante la efectiva administración de las relaciones con los clientes y empleados.