Mejoras en el modelo de gestión del centro de operaciones digitales

Abstract

CEMEX lanzó al mercado su primera plataforma de comercio electrónico a finales del año 2017 como parte de su transformación digital. Hoy en día, el Centro de Operaciones Digitales es responsable de operar, soportar y dar mantenimiento a ésta y otras de las principales plataformas digitales de la compañía. Después de una evaluación inicial, en la que se basa el proyecto, se planteó la propuesta de que el equipo está sobresaturado y necesita crecer para cumplir con los objetivos y niveles de servicio acordados; a través de un diagnóstico y análisis de la carga actual nos daremos cuenta de que hay áreas de oportunidad en donde el equipo puede ser más eficiente a través de mejores prácticas de gestión, para evitar el crecimiento inmediato del equipo y además reducir los niveles de burnout que presentan. Una vez que se puso en práctica la mejora en la gestión, parte del equipo vio inmediatamente los beneficios al reducir el número de participaciones que tienen en labores de mantenimiento durante los fines de semana logrando balancear de manera equitativa la carga entre el equipo y reduciendo el desgaste laboral a miembros clave del equipo. Lo más relevante es el haber comprobado que la metodología fue exitosa y nos provee de herramientas para iterar y encontrar mayores áreas de oportunidad en el resto de las fuentes de demanda que el equipo tiene.