Calidad en el servicio, un modelo para áreas de soporte en plantas de manufactura/ensamble

Abstract

La calidad se ha convertido en un requisito previo para competir. Las organizaciones deben buscar nuevas fuentes de ventajas que les permitan superar a sus adversarios en los mercados globales con base en niveles internacionales de calidad, adoptados en todos los ámbitos de la organización. La tecnología para lograr lo anterior frecuentemente está dirigida a la alta administración, con enfoques acentuados en los procesos. Los gerentes operativos y medios requieren interpretar y ejecutar las políticas y lineamientos dictados por la dirección, deben convertir en realidad las metas de calidad a través de sus equipos de trabajo. Los servicios internos en plantas de manufactura/ ensamble son especialmente críticos en estos procesos. El objetivo de este trabajo es proponer un modelo de calidad en el servicio para áreas de soporte en este tipo de plantas. Los fundamentos del modelo se establecen vinculados al pensamiento de sistemas, cambio y aprendizaje organizacional, pensamiento estratégico y, evidentemente, a la calidad en el servicio. La interacción de estas materias produce la emergencia de propiedades consideradas deseables en los procesos de calidad. Los resultados que se pretenden alcanzar consisten en establecer contacto con los clientes, desarrollar los estilos de pensamiento tanto de sistemas como estratégico, crear las condiciones para el trabajo en equipo efectivo, alinear las actividades a las metas de la organización, generar visiones y compromisos compartidos, todos ellos en el ámbito de la calidad en el servicio. Se presentan, finalmente, los resultados experimentales de la aplicación del modelo en la División de Enseres Domésticos del Grupo Vitro, específicamente en la unidad de Abastecimiento Divisional. Los mismos son una muestra del proceso de intervención al que está destinado el Modelo.