Proceso para la toma de decisiones en el servicio que la sección telefónica del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Campus Monterrey) brinda a sus clientes

Abstract

En la actualidad, el teléfono es uno de los principales instrumentos de comunicación, y para muchas organizaciones constituye una herramienta sumamente importante dentro de sus operaciones de servicio. En las organizaciones de servicio, una llamada telefónica bien atendida puede convertirse en una transacción exitosa y rentable para el negocio, por lo tanto, es muy importante que este tipo de organizaciones desarrolle estrategias de servicio orientadas a satisfacer, plenamente, todas y cada una de las llamadas de sus clientes, ya que de ellos depende el crecimiento y prosperidad de la organización. Las organizaciones conscientes de la importancia del uso del teléfono en sus operaciones deben definir claramente quién es su cliente, y cuáles son las necesidades de éste, ya que de esto depende el éxito de su estrategia de servicio. Por otro lado, deben de aprender a diseñar sus estrategias de servicio, de tal manera que él impacto de los avances tecnológicos repercutan de manera poco significativa en sus operaciones. En la presente investigación, se desarrolla un proceso para la toma de decisiones en el servicio que el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Campus Monterrey) ofrece a los usuarios de su sistema telefónico. La investigación se compone de tres elementos fundamentales: 1) un marco teórico en donde se exponen los aspectos más relevantes en relación con la calidad en el servicio, y los avances más significativos en el área de la Calidad Telefónica. 2) un mapa cognitivo de la sección telefónica del Campus, y 3) el desarrollo del proceso de soporte para la toma de decisiones de la administración del servicio telefónico. Los conceptos aplicados y desarrollados en este proyecto son aplicables - adaptándolos correctamente - a cualquier tipo de organización que utilice el teléfono como una herramienta de servicio.