Uso de la Tecnología de Información para la Integración de las Cadenas de Suministro y su Impacto en el Servicio al Cliente-Edición Única

Abstract

Esta investigación examina las implicaciones de una estrategia de cadena de suministro integrada en el desempeño del servicio al cliente, de la que se identifican y definen dos componentes clave: 1) tecnologías de información integradoras, que se modela como un antecedente de 2) integración de la cadena de suministro. Esta estrategia de cadena de suministro integrada fue estudiada desde tres perspectivas: interna, hacia los clientes y hacia los proveedores. El modelo de investigación fue aplicado en una muestra (n=56) de fabricantes de autopartes en México. Los resultados muestran que todos los fabricantes de autopartes utilizan sistemas de información empresariales o ERP. Sin embargo, su función sigue siendo la de compartir información y no la de lograr la total integración interna, lo que representa una gran área de oportunidad para las empresas del sector. Todos los fabricantes de autopartes utilizan el intercambio electrónico de datos o EDI con sus clientes y la mayoría, pero no todos, utilizan EDI con sus proveedores. Se demostró que existe una relación directa entre 1) el uso de EDI con los clientes y la integración que tienen con ellos y 2) la integración con los clientes y el servicio al cliente. Al utilizar EDI con los clientes, las empresas tienen mayor confiabilidad, mejor capacidad de respuesta, mayor velocidad de entrega y empleados más cordiales y competentes. El uso de EDI con los proveedores, en cambio, es independiente de la integración que se tiene con ellos. La aplicación para la administración de relaciones con clientes o CRM más utilizada por los fabricantes de autopartes es la de rastreo de patrones de compra e historia del comportamiento de los clientes. Se demostró que existe una relación directa entre 1) el uso de aplicaciones de CRM y la integración que se tiene con los clientes y 2) la integración con los clientes y el servicio al cliente. Al utilizar esta aplicación de CRM, los fabricantes cuentan con un mejor entendimiento del cliente, tienen una mayor capacidad de respuesta, una mejor velocidad de entrega y cuentan con empleados amables y competentes. Los sistemas de SCM más comúnmente utilizados son los de planeación de inventarios y planeación programación avanzada, aunque no son necesariamente utilizados con el propósito de integrarse con los proveedores. Esta investigación muestra que los fabricantes de autopartes en México se esfuerzan por alcanzar la integración dentro la cadena de la industria automotriz. Aunque todavía hay un largo camino por recorrer, este esfuerzo empieza a dar resultados.