Efectividad en el monitoreo y cumplimiento de expectativas hacia el cliente en sistemas de calidad reconocidos por ISO 9000 en instituciones gubernamentales.

Abstract

Se realizó un estudio sobre clientes perdidos en dos instituciones gubernamentales certificadas por la Norma ISO 9002, tratando de determinar si la información de los usuarios que ya no utilizan los servicios de ellas, es más valiosa que la de los que aún permanecen fieles a las mismas. Con base en este estudio, se trató de comprobar en términos generales, la validez del cliente perdido en los sistemas de calidad y particularmente, que la Norma de Certificación ISO 9000 no considera a este tipo de clientes para la evaluación durante las auditorías. Se aplicaron cuestionarios con 20 variables, obtenidas del Marco Teórico, como las más importantes en la evaluación de la satisfacción del cliente, a tres muestras de tres tipos distintos de clientes en las dos instituciones certificadas bajo observación; una primera para usuarios de un laboratorio gubernamental para análisis bacteriológico, comprendida por 68 establecimientos públicos que procesan alimentos; otra segunda por 80 empresas privadas solicitantes de personal en un sistema de empleo (colocación) gubernamental y otra tercera con 91 personas solicitantes de empleo de este mismo sistema. Al comparar la información obtenida, los resultados agregados de las tres muestras arrojaron diferencias significativas entre los clientes perdidos y los clientes fieles, en cuanto a empatía, percepción en el servicio, imagen, garantía, información proporcionada al cliente, trámites para reclamación y la influencia de los directivos en la retención de los clientes.