Desarrollo de indicadores claves de Negocio y su aplicación dentro de un modelo de gestión operativo para un contact center BPO

Abstract

Los Call Centers han evolucionado en los últimos años para adaptarse a los cambios tecnológicos y el comportamiento de los clientes. En la actualidad, el internet y las Tecnologías de Información y Comunicación TIC’s han creado un panorama en el cual los clientes buscan múltiples canales de contacto con las organizaciones, por lo que el “Call Center” tradicional se ha convertido en un “Contact Center”. Adicionalmente, en la mayoría de los casos, constituyen el principal punto de interacción entre clientes y organizaciones, por lo que se han convertido en unidades de negocio claves con un alto valor estratégico. La creciente importancia que han tomado los Contact Centers en los últimos años se refleja en el crecimiento sostenido de la industria acompañado de múltiples desarrollos e innovaciones con base tecnológica. Y es que la industria se considerada un usuario intensivo de las Tecnologías de Información, y como tal, ha promovido varios desarrollos en ese ámbito. Sin embargo, aún existen varias complicaciones y problemas que deben ser solventados a nivel de la gestión. Varios de ellos nacen debido a que la cantidad de información que se maneja típicamente en la industria es muy abundante y dispersa. Esto hace que se consuma una cantidad importante de recursos en consolidarla y analizarla y no se aproveche eficientemente a la hora de tomar decisiones. Además, la gran cantidad de variables generan un entorno de operación similar al de la manufactura, propiciando la aplicación de métodos de administración “duros” que no han sido adaptados correctamente al contexto de servicios. Esto ha generado un ambiente laboral extremadamente rígido y un enfoque altamente sesgado hacia la productividad que descuida la calidad del servicio. La presente propuesta aborda esta problemática en un Contact Center ecuatoriano mediante el desarrollo de un modelo de gestión que optimice el análisis y toma de decisiones y permita administrar adecuadamente el balance entre eficiencia y calidad con una visión integral del negocio. Para ello se desarrollan indicadores de eficiencia y de calidad que abarquen el panorama completo del servicio y se los implementa en un tablero de control automatizado que reduzca considerablemente los esfuerzos de consolidación de la información y facilite el análisis de la misma. El modelo aplica algunos conceptos y herramientas clásicas de la manufactura pero las adapta al contexto de servicios en donde es importante considerar la afectación directa que tiene la satisfacción y experiencia del cliente con cambios en el proceso. Adicionalmente se combina la fundamentación teórica con conocimientos prácticos del negocio para presentar un modelo de gestión operativo alineado a las necesidades de un Contact Center de última generación.