Propuesta de un modelo para el estudio de la lealtad de los clientes en el sector restaurantero

Abstract

En la literatura no hay todavía un consenso sobre una definición operacional única de lealtad, ya que hasta el momento algunos autores lo han medido como recompra, mientras que otros como recomendación o preferencia. Tampoco hay una sola opinión sobre los factores y recomendaciones generales para lograrla y conservarla. De ahí la importancia de retomar este tema y abordarlo en el contexto mexicano. La presente investigación tuvo como objetivos: • Desarrollar una escala para medir lealtad basada en las propuestas recientes de la literatura. (La validación de la escala sólo se hará en el sector restaurantero) • Identificar aquellos factores que inciden en la lealtad del cliente del sector restaurantero en la zona metropolitana de Toluca • Definir diferentes categorías de restaurantes que correspondan a una mezcla relevante de factores que influya sobre las expectativas de los clientes • Determinar si los factores que inciden sobre la lealtad del cliente difieren con la categoría del restaurant El punto de partida para esta investigación es la definición de lealtad de Oliver (1999) que plantea que ésta se da en cuatro fases: cognitiva, afectiva, intencional y acción. Las hipótesis que se estudiaron fueron: • H1. Los factores de diseño de un restaurante (atributos del servicio) que conforman la base de satisfacción en los clientes tendrán un impacto mayor sobre la lealtad cognitiva, siendo menor su efecto en las dimensiones asociadas a fases más avanzadas de lealtad (afectiva, intencional, acción) • H2. El efecto de los factores de diseño de un restaurante (atributos del servicio) que conforman la base de satisfacción en los clientes tendrán un impacto diferente en las diferentes fases de lealtad dependiendo de la categoría del restaurante (ocasión, antigüedad y nivel socioeconómico) Se eligió el sector restaurantero por ser uno de los más importantes económicamente y por tener características que lo hacen interesante como la gran variedad de oferta y los pocos estudios realizados en este sector