Metodología de Simulación de Centros de Llamadas Usando CALLSIM-Edición Única

Abstract

Los centro de llamadas de hoy en día representan el punto de contacto más importante con el cliente para muchas empresas. Es por eso que los administradores y analistas de esos centros de llamadas deben asegurarse que las medidas de desempeño más importantes como son el nivel de servicio, el nivel de bloqueo y el porcentaje de abandono, se encuentren en niveles que sean aceptables para brindar un servicio de calidad. Dada la complejidad que presentan en la actualidad los centros de llamadas, es muy difícil hacer uso de las herramientas que se utilizaban en el pasado, como los cálculos basados en valores promedio y los Modelos de Erlang-C, para analizar las operaciones de los centros de llamadas, con el objetivo de identificar deficiencias o posibles áreas de mejora. En la actualidad, la simulación por computadora es la herramienta más poderosa con la que cuentan los administradores y planificadores de los centros de llamadas para analizar sus operaciones, detectar posibles cuellos de botella o para diseñar nuevos centros de llamadas. Este trabo de tesis presenta la metodología necesaria para desarrollar estudios de simulación exitosos de centros de llamadas usando una de las herramientas más poderosas de simulación que existen en la actualidad: Call$im (conocido ahora como Arena Contact Center Edition y desarrollado por Rockwell Software).