Creación y evaluación de indicadores de desempeño en Pizzas Alex

Abstract

Pizzas Alex es un restaurante familiar con el lema de tener un “Sabor Casero”, ubicado en Fortín de las Flores, Veracruz. Cuenta con una amplia cartera de clientes habituales. A pesar de estar localizado en una zona muy competitiva, gracias a su excelente ubicación acoge a un gran número de clientes externos, afirma el dueño del restaurante: "Gracias a nuestro sabor único, no pueden evitar regresar”. Además, se menciona que la receta de su pizza principal provino de Italia y fue enseñada por un chef de ese mismo país, pasando su sazón a los cocineros actuales del negocio. A pesar de su establecimiento como negocio familiar, Pizzas Alex casi no ha implementado mejoras en su negocio, más allá de la incorporación de herramientas tecnológicas y de transporte conforme fueron avanzando los años. El objetivo de la presente investigación fue crear e implementar indicadores de desempeño generales en Pizzas Alex, tomando un enfoque específico en el área de producción, para la estandarización de su proceso y un aumento de 10% en productividad. La hipótesis principal o nula a comprobar en el trabajo es que, debido a la falta de control y estandarización del proceso, la duración de creación del producto estrella en Pizzas Alex es muy volátil entre elaboraciones de este. Por lo tanto, la hipótesis alternativa es que, a pesar de no tener un proceso completamente estandarizado, Pizzas Alex no tiene problemas de tiempos de producción en la creación de su producto estrella. Las herramientas o actividades principales que se utilizaron en el estudio fueron las siguientes: • Entrevistas a usuarios y evaluados • Indicadores de desempeño • Balanced Scorecard • Mapa Estratégico • Tablero de control Para poder hacer uso de estas herramientas se decidió tomar una ruta de investigación mixta, para realizar la investigación completa entrelazando las vías cualitativas y cuantitativas. Las primeras dos fungiendo como cualitativas y las últimas tres como cuantitativas en su mayoría. Al final de la investigación, se logró el cometido de cumplimiento del objetivo al hacer evidentes los tiempos de producción y lograr un promedio con el cual los colaboradores puedan comparar y mejorar su desempeño en el área. Cabe destacar que el aumento potencial de efectividad de la empresa no solo fue de 10% como se esperaba, sino que llegó a una cantidad superior a la esperada, siendo de 33%. De igual manera con el posterior análisis de los datos, se pudo comprobar la hipótesis nula como verdadera, al encontrar una desviación estándar de más de 0.7 minutos, con muestra promedio de 3.33 minutos, mínimas de 2 y máximas de 5.1 minutos. Dentro de las recomendaciones puntuales que se pudieron dar al final al restaurante se encuentran las siguientes: • Implementar chequeos mensuales de desempeño general y por colaborador. • Hacer recuentos diarios de merma. • Implementar herramientas especializadas para la medición de ingredientes y la creación de las pizzas. • Reordenar almacén con ingredientes más usados con mayor proximidad. • Documentar el proceso de creación de los platillos en conjunto con tiempos promedio para lograr la estandarización del proceso • Designar fechas específicas para los días de capacitación mensual/anual de los colaboradores • Aumentar actividad en redes sociales Pizzas Alex, a pesar de sus áreas de oportunidad, demostró tener un resultado “suficiente” en su desempeño general de la empresa, con un porcentaje final de 67.9%. De esta manera el restaurante logra posicionarse en un rango de desempeño aceptable en el mercado al que pertenece.