Propuesta de optimización del pricing estático mediante metodología DMAIC en un entorno CRM

Abstract

El presente estudio desarrolló una propuesta de optimización del pricing estático para el área de Ventas Industria Química de Grupo Calidra en la Región Norte de México, mediante la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar). La investigación partió de una situación caracterizada por procesos manuales, alta variabilidad en descuentos, ausencia de analítica integrada y un tiempo promedio de cotización de 48 horas, factores que generan reprocesos, discrepancias comerciales y un desempeño de experiencia del cliente por debajo de los objetivos estratégicos. En la fase Definir se segmentó la cartera de clientes (tipos A, B y C) y se seleccionó el producto Quimex 90 como piloto del sistema de pricing. En Medir, se estableció la línea base operativa y se documentó el proceso actual mediante un SIPOC, identificando cuellos de botella en validaciones y ajustes manuales. En Analizar, se propuso utilizar herramientas como el diagrama de Ishikawa y el análisis de Pareto para profundizar en las causas raíz, considerando que alrededor del 30% del tiempo del proceso se destina a tareas manuales y retrabajos, lo que refuerza la necesidad de un esquema de pricing estático estandarizado. En la fase Mejorar se propuso en el diseño conceptual de un módulo de pricing integrado a Dynamics 365, basado en listas base, reglas de segmentación y flujos de aprobación automatizados. Finalmente, en Controlar se propuso definir indicadores clave —tiempo de cotización, tasa de errores y Net Promoter Score (NPS)— junto con una propuesta de dashboards y rutinas de monitoreo mensual. Como parte del enfoque metodológico, se compararon distintos escenarios de plataforma CRM (Dynamics 365, Coupa y Salesforce + CPQ), y se seleccionó Dynamics 365 como solución objetivo por su mayor integración para soportar un esquema de pricing estático segmentado. Los resultados esperados, sustentados en literatura especializada y casos de la industria química e industrial B2B, incluyeron una reducción del 20% en el tiempo de cotización, una disminución mínima del 15% en errores de pricing y reprocesos, una recuperación estimada de entre 1.2 y 2.0 millones de pesos anuales asociados a pérdidas por descuentos no controlados y ajustes de facturación, un incremento de 15 puntos en el NPS y un aumento del 25% en ventas cruzadas y adicionales. La principal contribución de este trabajo radicó en integrar, en un caso aplicado del sector químico, los enfoques de CRM analítico, pricing estático segmentado y metodologías Lean Six Sigma, donde se propuso un marco replicable para la mejora de procesos comerciales B2B soportados en plataformas tecnológicas como Dynamics 365.