Utilización de las herramientas de calidad y variables del criterio "Clientes" del Premio Nacional de Calidad en la industria de los supermercados de la Ciudad de Monterrey y área metropolitana

La investigación realizada fue un estudio de casos, cuyo objetivo principal fue especificar propiedades, características y fenómenos considerados relevantes en el grado en que se ajustan las herramientas de calidad en los supermercados del área metropolitana de la ciudad de Monterrey con los lineamientos del criterio de clientes del PNC. Esta investigación estuvo basada en la percepción que tienen las personas entrevistadas acerca de las herramientas utilizadas para el conocimiento de mercados y clientes, relación integral con el cliente y medición del valor en sus propios sistemas de cadenas de supermercados. Para diagnosticar el grado de utilización de estas herramientas en primer lugar se identificaron en la bibliografía del tema las diferentes herramientas de calidad actualmente utilizadas en la industria de los supermercados. Lo cual permitió adaptar un instrumento de medición ya desarrollado a los objetivos de este estudio y desarrollar una entrevista semiestructurada que permitiera obtener mejores resultados e información relevante. Para la aplicación del cuestionario y la entrevista semiestructurada se realizaron varias visitas a personal experto en el tema de los tres sistemas de tiendas estudiados, dichos sistemas de acuerdo a sus características se clasificaron como: organización publica, organización privada con capital extranjero y organización privada con capital privado. Una vez aplicado el cuestionario y realizada la entrevista semiestructurada, se pudo conocer e identificar las herramientas que más y menos se utilizan en la industria de ventas al detalle de la ciudad de Monterrey y área metropolitana considerando como base de estudio el criterio clientes del PNC. Al realizar el estudio en tres conocidas cadenas de supermercados de la ciudad de Monterrey se investigó que actualmente en la industria de ventas al detalle existe una diferencia en la utilización de las herramientas de calidad, en relación VIII al tipo de organización definida como pública o privada de capital extranjero o capital mexicano, las cuales tienen el mismo objetivo: la satisfacción de sus clientes; pero aún así operan diferentes procesos para lograrlo. Debido a que en esta investigación se utilizó una metodología de tipo de estudio de casos los datos recolectados son considerados subjetivos, por lo tanto se debe estar consciente que con pocas entrevistas u observaciones no se puede tener todos los datos que se requieren y se recomiendan para futuras investigaciones realizar el estudio a un mayor número de organizaciones.