El impacto de la calidad en el servicio en organizaciones no gubernamentales de discapacidad: tres casos en la ciudad de Irapuato vistos a través de la herramienta Servqual

Abstract

El presente trabajo de tesis propone una herramienta de evaluación para conocer los niveles de la calidad en el servicio en organizaciones no gubernamentales de discapacidad considerando a las ONG desde una perspectiva de sistemas. El instrumento propuesto se aplica en tres instituciones de discapacidad de la ciudad de Irapuato. El instrumento consiste en una adaptación de la metodología Servqual desarrollada por Zeithaml, Parasuraman, y Berry (1993). Dicho modelo mide la calidad en el servicio en base al establecimiento de brechas entre percepciones y expectativas de los usuarios del servicio. La metodología Servqual se fundamenta en el análisis de brechas entre expectativas y percepciones de los clientes, así como en el establecimiento de cinco dimensiones de calidad: tangibilidad, confiabilidad, aseguramiento, velocidad de respuesta y empatía. Los resultados indican que las organizaciones no gubernamentales de discapacidad pueden utilizar este instrumento para evaluar la calidad en sus servicios. En el estudio las instituciones analizadas muestran en general buenos niveles de calidad en el servicio, pero al mismo tiempo se presentan determinadas situaciones en las que existen discrepancias a disminuir. Se considera que la herramienta proporciona información relevante respecto al servicio que brindan las organizaciones.