Ciencias Sociales
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/582985
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Gobierno y Transformación Pública, Humanidades y Educación, Arquitectura y Diseño, Negocios y EGADE Business School.
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- El modelo de capacitación como clave en el desempeño laboral(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey) Guzmán Badillo, Dalia Carleé; Quintero Rodríguez, Eliud; hermlugo; Gudiño Paredes, Sandra; Escuela de Humanidades y Educación; Universidad TecVirtual; Martínez Helguera, Kathy GeorginaEl Servicio ha estado presente en la vida del hombre desde su existencia, pero, la calidad en el servicio tomó fuerza como factor competitivo en las empresas, por lo que se ha convertido en responsabilidad de toda la compañía. Las empresas que invierten en la capacitación de sus equipos de venta buscan innovar en sistemas que promuevan cambios en los colaboradores en términos de servicio al cliente para mejorar la productividad. El objetivo de este estudio es determinar el impacto que tendría un curso de desarrollo de mandos intermedios impartido en modalidad híbrida, en los índices de servicio al cliente obtenidos en los puntos de venta de una empresa de fabricación y distribución de recubrimientos cerámicos. Los indicadores de servicio en la empresa eran determinados por la evaluación del mystery shooper y la evaluación de conocimiento aplicado, donde la calificación mínima aprobatoria es 85/100 puntos. Se diseñó un programa de blended learning dirigido a los mandos intermedios, enfocado en el desarrollo de habilidades para el entrenamiento de sus equipos de trabajo. La evaluación diagnóstica recabó los resultados de un trimestre previo a la instalación del programa en donde, todos los participantes mostraron calificaciones reprobatorias. Después del programa, se monitorearon los resultados de 3 meses posteriores dando como resultados finales calificaciones aprobatorias en todos los casos con una mejora del 23.6% en el primer indicador y un 50.8% en el segundo. Se concluye que el proyecto tuvo un impacto positivo en los indicadores de servicio que programas en anteriores en otras modalidades no tenían en la compañía.
- Plan de capacitación en uso y aprovechamiento de software empresarial como oferta de educación en línea(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey) Benítez Barba, Jorge Enrique; Quintero Rodríguez, Eliud; Ramírez Magallanes, Yolanda; Escuela de Humanidades y Educación; Campus Guadalajara; Martínez Helguera, Kathy GeorginaUna empresa mexicana con presencia a nivel nacional con mas de 36 años en el mercado otorgaba capacitación únicamente de forma presencial y solo en las ciudades más importantes del país. A partir del diseño del Programa Comercial de la compañía se establece como requerida la Certificación Técnica de sus sistemas de Contabilidad y Facturación electrónica para su canal de vendedores llamados distribuidores, la cual cuenta con el aval de CONOCER, y que forman un aproximado de 10,000 personas. La Certificación se realizaba a través de la herramienta Question Mark. Este proyecto propone implementar una plataforma e-learning que permita preparar a los distribuidores de forma estandarizada para que puedan obtener la Certificación Técnica requerida y hacerlos competentes en temas relacionados al negocio con lecciones interactivas, así como desarrollar su capacidad en el uso y aprovechamiento del software a través de simuladores. Se transformaron los cursos presenciales a digitales y se migraron los bancos de reactivos de la certificación a esta plataforma. El e-learning o Plataforma Moodle de Capacitación implicó un cambio de paradigma en que los distribuidores recibían la capacitación, cambiando la modalidad presencial a virtual, y sirviendo como herramienta para presentar la certificación, siendo de gran utilidad al lograr masificar los intentos de certificación y reduciendo el promedio de intentos por aprobación.