Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud

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Metodología y Herramienta para la Medición de Percepción en los Atributos de Calidad entre el Cliente y el Empleado de un Restaurante
(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2014-05-01) Aguirre Acosta, Angeles C.; Dra. Silvia Lizett Olivares Olivares; Dr. José Humberto CantÚ Delgado; Dra. Imelda de JesÚs Loera Hernández
En el sector de la industria restaurantera, es una de las industrias de mayor crecimiento y su éxito se debe a la creación de valor y ventaja competitiva, así como de la estrategia de negocio al cual se encuentra dirigido. Sin embargo, en este tipo de sector no hay que olvidar la importancia del servicio ya que puede percibirse de manera diferente entre los clientes. La presente investigación tuvo como objetivo la medición de la percepción en los atributos de calidad de servicio y de productos de un restaurante. Para lograrlo, se utilizó una investigación aplicando el método cuantitativo, con un diseño no experimental y de tipo transaccional durante el periodo de enero a diciembre del presente año, para conocer si existe una diferencia significativa en los atributos de calidad de servicio y de productos en los grupos que participan en este proceso, el cliente y el empleado. Los instrumentos utilizados en el estudio fueron el modelo y herramienta, SERVQUAL y DINESERV. El DINESERV, se basa en el modelo SERVQUAL pero tiene un enfoque específicamente a la industria restaurantera, manteniendo las cinco mismas dimensiones. En la presente investigación, se midieron las dimensiones de elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía así mismo se incluyó la calidad de los alimentos, es por esto que se hicieron algunas modificaciones en la herramienta de acuerdo al objetivo del estudio y para una posterior validación de expertos en la industria y académicos. Los resultados indican que existe una gran similitud en las percepciones de los atributos de la calidad de servicio y de productos en las dos muestras. Esto se debe a que el empleado conoce que nivel de servicio debe otorgarle al cliente y el comensal comprueba una experiencia positiva, de manera que se refleja en los resultados con una alta percepción en la calidad de servicio y productos. Este estudio aporta una contribución académica importante para el negocio en particular y a la industria, por la identificación de atributos de calidad que hacen de los restaurantes, empresas de éxito, capaces de generar utilidades, tener aceptación del mercado y permanencia.
Generación de un Instrumento Confiable y Válido para el Sistema de Medición y Mejora de la Satisfacción del Cliente en la Industria Restaurantera de la Zona Metropolitana de Monterrey
(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2004-01-12) Condes de la Torre, Rafael M.; Ochoa Grimaldo, Héctor; Olivares Olivares, Silva; Vélez Chong, Angel; ITESM
La investigación realizada fue de carácter descriptivo y el objetivo principal fue la generación de un instrumento de medición confiable y válido para que posteriormente se pudiera realizar el diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en la industria restaurantera de Monterrey. Esta investigación estuvo basada en la percepción que tienen los gerentes acerca de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en sus propios restaurantes, sin embargo entre las limitaciones del estudio es que no se solicitó ninguna evidencia de las afirmaciones que los gerentes hacían al responder el cuestionario y también que solamente se basa en restaurantes afiliados actualmente a la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados de Nuevo León A.C., por lo que no se puede hacer inferencias hacia otras poblaciones. Para generar el instrumento de medición en primer lugar se identificaron en la bibliografía del tema el instrumento modelo y las diferentes pruebas estadísticas a aplicar para darle confiabilidad y validez al mismo. Las preguntas del instrumento modelo permitieron evaluar individualmente cada uno de los elementos del mismo. El cuestionario fue tanto administrado como auto-administrado y se aplicó a los restaurantes incluidos en el estudio. Los restaurantes seleccionados aleatoriamente de una base de datos corresponden a nuestra muestra, excluyendo los restaurantes que por políticas propias no desearon participar. Una vez aplicado el cuestionario y codificados los resultados, se realizó el análisis de factores para conocer el contexto actual de la industria restaurantera y la prueba del alfa de Cronbach para la validación de la escala. Estos resultados sirvieron para hacer un estudio detallado y comprobar las hipótesis acerca de que las características y el comportamiento de los datos obtenidos permitirá aplicar las pruebas correspondientes para la generación del instrumento confiable y valido para los restaurantes. Además de este cumplir con este objetivo, se logró dar el primer paso para la estratificación de los restaurantes al hacerlo para los restaurantes analizados. XI De acuerdo a los resultados de las pruebas de estadísticas, se observó que el sector restaurantero dado sus orígenes, es un área de oportunidad muy grande al notarse que muy pocos aplican un instrumento que les permita conocer la situación actual tanto del cliente como de sus servicios. De los resultados específicos de cada factor, fue posible detectar fortalezas, así como las debilidades con respecto a los sistemas de medición y mejora que emplean, entre las cuales se encuentran la retroalimentación interna y a la retroalimentación a clientes, lo cual favorecerá que los administradores puedan llevar a cabo mejoras específicas en sus sistemas en particular. Al finalizar el estudio se obtuvo un instrumento confiable con una escala de medición válida para ser aplicado en el sector restaurantero así como también el diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción del cliente para los restaurantes analizados.

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