Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.
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- Optimización de rutas de ventas utilizando métodos de Clarke-Wright y de Barrido(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2018-05-15) Lozano Gutiérrez, Gerardo Gabriel; Smith Cornejo, Neale Ricardo; Güemes Castorena, David; Trujillo Carrizales, Luis UvaldoEstá tesis divulga el trabajo realizado en una empresa de alimentos, la cual se dedica a elaborar botanas saladas para consumo de la región y que presenta un indicador fuera de control lo que ocasiona pérdidas económicas anualmente. El indicador se denomina como “Clientes abandonados”, el cual es importante para la empresa porque aunado a las pérdidas económicas pierde participación en un mercado que es muy competitivo. Para este trabajo se evaluó uno de los centros de distribución foráneos ubicado en el estado de Querétaro ya que presenta el indicador de “Clientes Abandonados” en desviación. Se desarrollaron dos métodos de solución de problemas de ruteo y se hizo la comparativa de la situación actual encontrando diferencias muy significativas de la situación actual con uno de los métodos probados. Se pretende que este estudio realizado y con los resultados obtenidos la empresa de botanas saladas pueda poner en control su indicador desviado y que está metodología sirva para la optimización de las nuevas rutas.
- Desarrollo de indicadores claves de Negocio y su aplicación dentro de un modelo de gestión operativo para un contact center BPO(2017-12-05) Flores Benítez, Sebastián; Hernández Luna, Alberto; Olivares Olivares, Silvia Lizett; Flores Martínez, JessicaLos Call Centers han evolucionado en los últimos años para adaptarse a los cambios tecnológicos y el comportamiento de los clientes. En la actualidad, el internet y las Tecnologías de Información y Comunicación TIC’s han creado un panorama en el cual los clientes buscan múltiples canales de contacto con las organizaciones, por lo que el “Call Center” tradicional se ha convertido en un “Contact Center”. Adicionalmente, en la mayoría de los casos, constituyen el principal punto de interacción entre clientes y organizaciones, por lo que se han convertido en unidades de negocio claves con un alto valor estratégico. La creciente importancia que han tomado los Contact Centers en los últimos años se refleja en el crecimiento sostenido de la industria acompañado de múltiples desarrollos e innovaciones con base tecnológica. Y es que la industria se considerada un usuario intensivo de las Tecnologías de Información, y como tal, ha promovido varios desarrollos en ese ámbito. Sin embargo, aún existen varias complicaciones y problemas que deben ser solventados a nivel de la gestión. Varios de ellos nacen debido a que la cantidad de información que se maneja típicamente en la industria es muy abundante y dispersa. Esto hace que se consuma una cantidad importante de recursos en consolidarla y analizarla y no se aproveche eficientemente a la hora de tomar decisiones. Además, la gran cantidad de variables generan un entorno de operación similar al de la manufactura, propiciando la aplicación de métodos de administración “duros” que no han sido adaptados correctamente al contexto de servicios. Esto ha generado un ambiente laboral extremadamente rígido y un enfoque altamente sesgado hacia la productividad que descuida la calidad del servicio. La presente propuesta aborda esta problemática en un Contact Center ecuatoriano mediante el desarrollo de un modelo de gestión que optimice el análisis y toma de decisiones y permita administrar adecuadamente el balance entre eficiencia y calidad con una visión integral del negocio. Para ello se desarrollan indicadores de eficiencia y de calidad que abarquen el panorama completo del servicio y se los implementa en un tablero de control automatizado que reduzca considerablemente los esfuerzos de consolidación de la información y facilite el análisis de la misma. El modelo aplica algunos conceptos y herramientas clásicas de la manufactura pero las adapta al contexto de servicios en donde es importante considerar la afectación directa que tiene la satisfacción y experiencia del cliente con cambios en el proceso. Adicionalmente se combina la fundamentación teórica con conocimientos prácticos del negocio para presentar un modelo de gestión operativo alineado a las necesidades de un Contact Center de última generación.
- Diseño de un modelo de gestión de inventarios para una empresa comercializadora(2017-12) Aragon Lozano, Jesús Eugenio; Sánchez García, José Manuel; Smith Cornejo, Neale Ricardo; Cárdenas Alemán, Eduardo LeopoldoEn la siguiente investigación se documenta el Diseño de un Modelo de Gestión de Inventarios para Empresa Comercializadora. Presenta una metodología para una política inicial de inventarios, basada en el balance entre la oferta y la demanda, para determinar cuánto, cuándo y qué ordenar. El modelo propone tres fases, la primera selecciona la familia de productos con mayor costo unitario de inventario y realiza la categorización ABC. La segunda fase, determina para clase A, el método de pronósticos que se ajusta con mayor precisión al comportamiento de la demanda. Y la tercera fase, establece lotes óptimos y puntos de reorden a través del modelo de Cantidad Económica a Ordenar (EOQ), utilizando datos de demanda anual, costo unitario de producto, costo de mantener inventario, costo de ordenar un pedido, tiempo de entrega del proveedor y la tasa de interés del dinero para inventario. En esta misma fase, compara el nivel de servicio de la política propuesta contra la actual. Finalmente, a través de algoritmos de asignación de inventarios a una demanda pronosticada, se llega a secuencias de pedidos con el costo total alcanzado. Analizando y comparando resultados para facilitar la toma de decisiones sobre qué política de inventarios reduce los costos anuales incurridos por la empresa. El objetivo es minimizar el costo total de la política actual, determinado por una decisión de balance entre el tamaño de lote y frecuencia de pedido.