Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.
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- Factores clave para el fortalecimiento de la procuración de donativos en un Banco de Alimentos(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2018-05-15) Rivera Campa, Miguel Ángel; Loera Hernández, Imelda de Jesús; Caffarel Rodríguez, Graciela; García Reyes, HeribertoLa profesionalización es un concepto indispensable para las organizaciones de la sociedad civil, ya que el desarrollo de nuevas habilidades asegura que sus miembros se encuentren preparados para cumplir con el objeto social de generar un cambio tangible en la comunidad. En el caso particular de los Bancos de Alimentos en México, las organizaciones se dan la tarea de fortalecer sus procesos para adoptar una cultura de calidad, con el fin de elevar su nivel de madurez para promover la seguridad alimentaria entre los sectores sociales más vulnerables del país. Por tal motivo, la presente tesis propone ciertos factores clave que favorezcan la elevación del nivel de desempeño en la institución, en materia de procuración de donativos en especie, con el fin de contribuir a su fortalecimiento institucional por medio de la mejora continua de sus procesos. Para proponer dichos factores, es necesario la comparación de modelos de procuración al analizar sus similitudes y establecer conceptos importantes para que los miembros de la institución puedan realizar sus actividades de forma eficiente. Todo esto con el fin de estandarizar el proceso de procuración de donativos en especie para que los bancos afiliados a la Asociación Mexicana de Bancos de Alimentos puedan elevar su nivel de madurez y desarrollo institucional.
- Metodología para optimización de proceso de preparación de pedidos en rutas de distribución secundaria mediante rediseño de almacén de vehículo de carga(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2018-05-15) Garza Arrambide, Gustavo Adolfo; Smith Cornejo, Neale Ricardo; Cárdenas Barrón, Leopoldo Eduardo; Tercero Gómez, Víctor GustavoLa gestión de inventario para productos de consumo que son perecederos, es decir con un tiempo de vida de anaquel menor a 30 días, representa un enorme reto para las áreas de logística y distribución. Este desafío se debe principalmente a temas de inocuidad, conservación de cadena de frío, así como el control del inventario almacenado dentro la unidad y el cumplimiento al programa de reparto, lo cual permita mantener niveles de servicio adecuados con los clientes. En la industria existen diferentes modelos de gestionar las ventas, para el presente caso de estudio se aplica el modelo de venta a bordo, en el cual el vendedor gestiona la venta y el reparto del producto en una única visita a los clientes. Por esta razón la administración del inventario y su acomodo dentro de la unidad resulta un tema de alta relevancia dentro de la investigación. En esta tesis, se propone una metodología para optimizar el acomodo de productos dentro de la unidad, con lo cual permita al vendedor identificar más fácilmente la ubicación de los productos y con ello reducir la distancia recorrida en la preparación de los pedidos, así como los tiempos dedicados a dicha actividad. A si mismo se evalúan algunas variantes adicionales al diseño estándar, con la finalidad de evaluar el impacto de algunas de las variables relacionadas al proceso de preparación de los pedidos. Se probaron diferentes diseños obteniendo resultados favorables en la mayoría de los diseños, aunque particularmente fueron bastante positivos los resultados obtenidos en los diseños con canastillas reducidas un 11% respecto al volumen estándar, ya que se logró disminuir la distancia promedio por “pick” un 8.7% respecto a la propuesta estándar. Las variables que más impactan en el proceso de preparación de pedidos son el tamaño de canastillas, el volumen de los productos y la demanda.
- Desarrollo de indicadores claves de Negocio y su aplicación dentro de un modelo de gestión operativo para un contact center BPO(2017-12-05) Flores Benítez, Sebastián; Hernández Luna, Alberto; Olivares Olivares, Silvia Lizett; Flores Martínez, JessicaLos Call Centers han evolucionado en los últimos años para adaptarse a los cambios tecnológicos y el comportamiento de los clientes. En la actualidad, el internet y las Tecnologías de Información y Comunicación TIC’s han creado un panorama en el cual los clientes buscan múltiples canales de contacto con las organizaciones, por lo que el “Call Center” tradicional se ha convertido en un “Contact Center”. Adicionalmente, en la mayoría de los casos, constituyen el principal punto de interacción entre clientes y organizaciones, por lo que se han convertido en unidades de negocio claves con un alto valor estratégico. La creciente importancia que han tomado los Contact Centers en los últimos años se refleja en el crecimiento sostenido de la industria acompañado de múltiples desarrollos e innovaciones con base tecnológica. Y es que la industria se considerada un usuario intensivo de las Tecnologías de Información, y como tal, ha promovido varios desarrollos en ese ámbito. Sin embargo, aún existen varias complicaciones y problemas que deben ser solventados a nivel de la gestión. Varios de ellos nacen debido a que la cantidad de información que se maneja típicamente en la industria es muy abundante y dispersa. Esto hace que se consuma una cantidad importante de recursos en consolidarla y analizarla y no se aproveche eficientemente a la hora de tomar decisiones. Además, la gran cantidad de variables generan un entorno de operación similar al de la manufactura, propiciando la aplicación de métodos de administración “duros” que no han sido adaptados correctamente al contexto de servicios. Esto ha generado un ambiente laboral extremadamente rígido y un enfoque altamente sesgado hacia la productividad que descuida la calidad del servicio. La presente propuesta aborda esta problemática en un Contact Center ecuatoriano mediante el desarrollo de un modelo de gestión que optimice el análisis y toma de decisiones y permita administrar adecuadamente el balance entre eficiencia y calidad con una visión integral del negocio. Para ello se desarrollan indicadores de eficiencia y de calidad que abarquen el panorama completo del servicio y se los implementa en un tablero de control automatizado que reduzca considerablemente los esfuerzos de consolidación de la información y facilite el análisis de la misma. El modelo aplica algunos conceptos y herramientas clásicas de la manufactura pero las adapta al contexto de servicios en donde es importante considerar la afectación directa que tiene la satisfacción y experiencia del cliente con cambios en el proceso. Adicionalmente se combina la fundamentación teórica con conocimientos prácticos del negocio para presentar un modelo de gestión operativo alineado a las necesidades de un Contact Center de última generación.