Ciencias Exactas y Ciencias de la Salud
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11285/551039
Pertenecen a esta colección Tesis y Trabajos de grado de las Maestrías correspondientes a las Escuelas de Ingeniería y Ciencias así como a Medicina y Ciencias de la Salud.
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- Desarrollo de indicadores claves de Negocio y su aplicación dentro de un modelo de gestión operativo para un contact center BPO(2017-12-05) Flores Benítez, Sebastián; Hernández Luna, Alberto; Olivares Olivares, Silvia Lizett; Flores Martínez, JessicaLos Call Centers han evolucionado en los últimos años para adaptarse a los cambios tecnológicos y el comportamiento de los clientes. En la actualidad, el internet y las Tecnologías de Información y Comunicación TIC’s han creado un panorama en el cual los clientes buscan múltiples canales de contacto con las organizaciones, por lo que el “Call Center” tradicional se ha convertido en un “Contact Center”. Adicionalmente, en la mayoría de los casos, constituyen el principal punto de interacción entre clientes y organizaciones, por lo que se han convertido en unidades de negocio claves con un alto valor estratégico. La creciente importancia que han tomado los Contact Centers en los últimos años se refleja en el crecimiento sostenido de la industria acompañado de múltiples desarrollos e innovaciones con base tecnológica. Y es que la industria se considerada un usuario intensivo de las Tecnologías de Información, y como tal, ha promovido varios desarrollos en ese ámbito. Sin embargo, aún existen varias complicaciones y problemas que deben ser solventados a nivel de la gestión. Varios de ellos nacen debido a que la cantidad de información que se maneja típicamente en la industria es muy abundante y dispersa. Esto hace que se consuma una cantidad importante de recursos en consolidarla y analizarla y no se aproveche eficientemente a la hora de tomar decisiones. Además, la gran cantidad de variables generan un entorno de operación similar al de la manufactura, propiciando la aplicación de métodos de administración “duros” que no han sido adaptados correctamente al contexto de servicios. Esto ha generado un ambiente laboral extremadamente rígido y un enfoque altamente sesgado hacia la productividad que descuida la calidad del servicio. La presente propuesta aborda esta problemática en un Contact Center ecuatoriano mediante el desarrollo de un modelo de gestión que optimice el análisis y toma de decisiones y permita administrar adecuadamente el balance entre eficiencia y calidad con una visión integral del negocio. Para ello se desarrollan indicadores de eficiencia y de calidad que abarquen el panorama completo del servicio y se los implementa en un tablero de control automatizado que reduzca considerablemente los esfuerzos de consolidación de la información y facilite el análisis de la misma. El modelo aplica algunos conceptos y herramientas clásicas de la manufactura pero las adapta al contexto de servicios en donde es importante considerar la afectación directa que tiene la satisfacción y experiencia del cliente con cambios en el proceso. Adicionalmente se combina la fundamentación teórica con conocimientos prácticos del negocio para presentar un modelo de gestión operativo alineado a las necesidades de un Contact Center de última generación.
- Método Didáctico para el Aprendizaje de Lean Seis Sigma Transaccional-Edición Única(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2010-12-01) Margie Contreras Gómez; Hernández Luna, Alberto; Cantú Delgado, Humberto; Moreno Grandas, Diana; Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey; Smith Cornejo, Neale RicardoLa presente investigación tiene como propósito mejorar la traducción de lo teórico a lo práctico de los participantes del Programa de certificación ITESM-BMGI black y gren belt en lean seis sigma. Esta propuesta surge de la problemática del alto porcentaje de participantes de los programas abiertos al público que no logran la certificación. La propuesta fue validada únicamente por el cliente interno que son los asesores del Programa, ya que los externos, que son los participantes, evalúan ex post facto. Esta propuesta consiste en un método didáctico para el aprendizaje lean seis sigma específicamente transaccional, realizado utilizando la metodología DMADV. En la fase de Definición: se define el problema, la propuesta y como se validará. Medición: se hace una revisión bibliográfica. Análisis: se analiza la revisión bibliográfica y se obtienen los parámetros de diseño. Diseño: primeramente se realiza un QFD, con el cual se obtienen las necesidades del cliente, se mide el grado de cumplimiento de estas, y se calcula si hay correlación entre estas necesidades y los parámetros de diseño. Se desarrolla el método didáctico que se puede consultar en los anexos B, C y D. Verificación: se mide el grado de cumplimiento después del desarrollo del método didáctico, estadísticamente se concluye que si hay una diferencia del grado de cumplimiento entre el antes y el después del método, y que se cubren las necesidades en un 92.7%, conclusión que valida la propuesta de esta investigación. Esta propuesta de investigación tiene una publicación (ver ANEXO E) en las memorias del II Encuentro Iberoamericano de Investigación Operativa y Ciencias Administrativas y fue presentada en el congreso de la IERC realizado en Cancún, México en Junio del 2010.
- Oportunidades de Mejoras en el Proceso de Producción de Sistemas Mecánicos de Refrigeración-Edición Única(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2008-03-01) Guillermo Bermúdez Manzanarez; Hernández Luna, Alberto; Cabeza Aspiazu, Luis; Saldivar Celaya, Raymundo; Tecnológico de Monterrey, EGADE; Hernández Luna, AlbertoUno de los problemas a los que nos enfrentaremos al momento de implementar cambios es la resistencia a ellos, este es un fenómeno que se presenta desde nivel gerencial hasta operacional, para esto se establecen estrategias que ayudarán seguir un proceso de "descongelamiento" de la situación actual, un "movimiento" a la nueva situación, y el "congelamiento" de ésta, apoyados con métodos de empatia y apoyo, comunicación constante con los actores involucrados, además de participación e inclusión en la toma de decisiones. Todo esto para lograr que las fuerzas de resistencia al cambio disminuyan, al mismo tiempo incrementando las fuerzas de presión a favor del cambio. Con este pensamiento lograremos implementar las propuestas ya establecidas exitosamente y establecer una nueva cultura dentro de la operación para beneficio tanto de la compañía como de los que laboramos en ella.
- Integración de Estrategias de Six Sigma e Innovación. Enfoque en Habilidades Personales y Cambio de Cultura Organizacional -Edición Única(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2007-07-01) Juárez García, José Jacinto; Hernández Luna, Alberto; Hendrichs Troeglen, Nicolás J.; Butruille Ducancel, Daniel; ITESM-Campus Monterrey; Hernández Luna, AlbertoEn los últimos años, la competencia en los mercados internacionales ha llevado a las organizaciones a la búsqueda de la excelencia y a estándares muy altos de calidad y satisfacción del cliente. Estrategias como la de Six Sigma han apoyado de manera sobresaliente estos objetivos, creando una cultura orientada al cliente y soportada en datos. Con la finalidad de dar mejores y más amplias respuestas a las necesidades de las organizaciones, Six Sigma se ha integrado con otras herramientas como Lean Manufacturing, Design for Six Sigma y Knowledge Management. Originalmente no se veían como complementos, pero al identificar las similitudes y buscar como superar las diferencias, se ha logrado un beneficio mayor. Hoy en día, el reto es integrar estrategias de Innovación que den a la organización la habilidad de crecer en los mercados en los que compite y de dar a sus procesos nuevas soluciones para las áreas de oportunidad que enfrenta día a día. En esta investigación se estudian estas dos estrategias desde el punto de vista de las características culturales y habilidades de las personas que resultan de la implementación de esas estrategias. Se identifican las similitudes y diferencias, concluyendo que son más las primeras. Entre las principales similitudes culturales están la motivación por la mejora, liderazgo, orientación a la estrategia del negocio y al cliente, estructura dedicada y apoyo ejecutivo. Las diferencias radican principalmente en la orientación del pensamiento (una pide pensamiento sistémico, convergente, mientras el otro pensamiento lateral, creatividad) y las habilidades del pensamiento creativo (una pide usar datos y la otra pensar "fuera de la caja"). A través de dos evaluaciones y Diseño de Experimentos aplicadas a un grupo de Black Belts, se demostró estadísticamente, que el grupo de personas que participan en una estrategia de Six Sigma, si tienen las habilidades y características que una estrategia de Innovación necesita, por lo que se concluye que es muy factible la implementación de esta última estrategia en organizaciones con Six Sigma.
- Introducción a la metodología para el diseño estructural en el diseño para Seis Sigma integrando paquetes computacionales de ingeniería y optimización asistida por computadora-Edición Única(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2006-12-01) Villa Otzuca, Mónica Vanessa; Hernández Luna, Alberto; ITESM-Campus MonterreyActualmente el mercado es cada vez más agresivo y demandante, la industria ahora ya globalizada debe de ser cada día más competitiva respecto a reducciones de costos, y reducciones de tiempos de ciclo de desarrollo de productos. Para cubrir este requerimiento se ha recurrido al uso de metodologías como Seis Sigma que trabajan para controlar la variabilidad en los procesos. Diseño para Seis Sigma es la metodología que permite disminuir la variación y de esta forma trabajar con procesos que generan menor costo y requieren menor tiempo de ciclo para desarrollar un producto. El objetivo principal de este trabajo de tesis es plantear y comprobar las bases de una metodología para el diseño estructural para alto nivel de eficiencia (Mayor resistencia y menor masa) utilizando herramientas de ingeniería asistida por computadora y optimización asistida por computadora. El trabajo de divide en 7 capítulos, la primera parte (Capitulo 1) es la parte introductoria de la investigación, la segunda parte (Capítulo 2 y 3) es el marco teórico, después se plantean las bases de la metodología de diseño estructural planteada y se comprueban con ejemplos didácticos (Capítulo 4 y 5), finalmente se aplica la metodología en un caso real industrial (Capítulo 6) donde se comprueban las hipótesis planteadas en esta investigación. Finalmente (Capítulo 7) se hacen las conclusiones de esta tesis y se plantean los trabajos futuros en donde se recomiendan algunas áreas de investigación que pueden tener gran impacto en esta rama de la investigación.
- Project Management Trough Design for Six Sigma Methodology-Edición Única(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2006-05-01) Romero Díaz, Armando; Hernández Luna, Alberto; García Lumbreras, Salvador; Caballero Salinas, Manuel Fernando; ITESM-Campus Monterrey; Viramontes Brown, Federico A.
- Aplicación de Seis Sigma en la Optimización de Velocidad de Corte de Placa en un Proceso Láser CO2(Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2004-01-11) Guzmán García, Carlos J.; Hernández Luna, Alberto; Arreola Risa, Jesús Salvador; Silva Uribe, Guillermo Gerardo; ITESMEl uso del Láser CO2 para el corte de piezas de diversas geometrías a partir de placa de acero se ha ido incrementando notablemente a partir de la década pasada, esto es gracias a que sus capacidades de procesamiento y su precisión en el corte han ido mejorando año con año [1-2], además de que esta maquinaria se encuentra completamente en línea con la filosofía de manufactura esbelta, en donde uno puede cortar lotes pequeños y hacer cambios de producto sin necesidad de invertir en herramental. En un principio la maquinaria tenía una capacidad más limitada en cuanto al espesor de corte, por lo que se buscó incrementar la potencia de los resonadores para poder cortar espesores de placa de acero cada vez más gruesos utilizando oxígeno como gas de corte[2], sin embargo en espesores delgados no es posible cortar a plena potencia y por consiguiente a una mayor velocidad ya que el material prácticamente se quema por la adición de energía térmica suministra por la reacción exotérmica del oxígeno. Sabemos que el aire está compuesto principalmente por nitrógeno, oxígeno y argón en una proporción aproximada de 78%, 21% y 1%, por lo que en este estudio se utilizó el aire como gas de corte, aprovechando que el aire solo cuenta con un 21% de oxígeno con el objetivo de poder incrementar la velocidad de corte utilizando toda la potencia del resonador. Para ello se utilizó la metodología DMAIC para optimizar la velocidad de corte utilizando aire en lugar de oxígeno en un material de 3mm, obteniendo como resultado un incremento en la velocidad de alrededor de 40%, dando como resultado beneficios de alrededor de $175,000 dólares producto de la mejora en la productividad y el ahorro en el consumo del oxígeno.