Quintero Rodríguez, EliudGuzmán Badillo, Dalia Carleé2020-11-242020-11-242020-11Guzmán Badillo, D. C. (2020). El modelo de capacitación como clave en el desempeño laboral (Tesis de maestría). Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Querétaro, México. https://hdl.handle.net/11285/636870https://hdl.handle.net/11285/636870El Servicio ha estado presente en la vida del hombre desde su existencia, pero, la calidad en el servicio tomó fuerza como factor competitivo en las empresas, por lo que se ha convertido en responsabilidad de toda la compañía. Las empresas que invierten en la capacitación de sus equipos de venta buscan innovar en sistemas que promuevan cambios en los colaboradores en términos de servicio al cliente para mejorar la productividad. El objetivo de este estudio es determinar el impacto que tendría un curso de desarrollo de mandos intermedios impartido en modalidad híbrida, en los índices de servicio al cliente obtenidos en los puntos de venta de una empresa de fabricación y distribución de recubrimientos cerámicos. Los indicadores de servicio en la empresa eran determinados por la evaluación del mystery shooper y la evaluación de conocimiento aplicado, donde la calificación mínima aprobatoria es 85/100 puntos. Se diseñó un programa de blended learning dirigido a los mandos intermedios, enfocado en el desarrollo de habilidades para el entrenamiento de sus equipos de trabajo. La evaluación diagnóstica recabó los resultados de un trimestre previo a la instalación del programa en donde, todos los participantes mostraron calificaciones reprobatorias. Después del programa, se monitorearon los resultados de 3 meses posteriores dando como resultados finales calificaciones aprobatorias en todos los casos con una mejora del 23.6% en el primer indicador y un 50.8% en el segundo. Se concluye que el proyecto tuvo un impacto positivo en los indicadores de servicio que programas en anteriores en otras modalidades no tenían en la compañía.TextospaopenAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA CONDUCTA::PEDAGOGÍA::ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA EDUCACIÓN::FORMACIÓN PROFESIONALEducationTesis de maestríaCapacitaciónMandos mediosServicio al clienteBlended learningModalidad híbridaCultura de servicio908478