Marco de Referencia para Apoyar la Retención de los Clientes a Través del Uso Correcto de la Administración de la Relación con Clientes (CRM) -Edición Única

Cada día que pasa, las organizaciones están sujetas a grandes cambios y constantes transformaciones, lo que obviamente trae consigo el surgimiento de nuevos competidores. Sin embargo, para poder sobresalir de la competencia, no basta con ofrecer el precio más bajo o una gran variedad de productos. El reto yace en satisfacer a los clientes, por lo que esta situación obliga a las empresas a ofrecer altos niveles de servicio a sus clientes y a ser más competitivos. Es así, que la importancia que el cliente ha llegado a tener es tal que ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, de esta manera es que las empresas se ven obligadas a satisfacer sus demandas. Cabe destacar, que dichas demandas cada vez son mayores por lo que esto representa un verdadero desafío para las compañías, ya que si el cliente no está satisfecho con el servicio que busca, simplemente se irá con la competencia. Tomando como base lo anterior, las organizaciones se ven obligadas a ofrecer altos niveles de servicio y a ser más competitivos. De esta forma, las compañías requieren estar centradas un 100% en las necesidades de sus clientes. Es así, que ganar nuevos clientes ya no es la clave para controlar el crecimiento de una empresa, sino que el éxito radica en la retención de los mismos. Así pues, surge un nuevo modelo de hacer negocios, el cual está totalmente centrado en los clientes; dicho modelo es conocido como CRM (Administración de la Relación con los Clientes). Este nuevo concepto se apoya con la utilización de herramientas tecnológicas para que se logre una calidad en el servicio que se ofrece. Es así, que el CRM está evolucionando como un elemento fundamental de la estrategia corporativa. La adopción del CRM reconoce el hecho de que las relaciones a largo plazo con los clientes son uno de los activos más importantes en una organización, de tal manera, que a través del uso correcto del CRM las empresas lograrán tener una ventaja competitiva frente a sus competidores. Es por ello que el objetivo de esta tesis es analizar algunos aspectos relacionados con el CRM, de tal forma que a través de una investigación bibliográfica, así como también de una investigación de campo dirigida a empresas del área metropolitana de Monterrey y Veracruz, se dará como resultado un marco de referencia de adopción del CRM, para que en base a las características de las empresas proporcionen una forma de retener a los clientes.