Identificación de parámetros e instrumentos de medición en iniciativas BPM

Como su nombre sugiere, Business Process Management (BPM) se enfoca en la gestión holística de los procesos de negocio de la organización, captando sus relaciones y alineándolos con las estrategias, objetivos y políticas establecidas. Durante el desarrollo de toda iniciativa, las empresas miden, supervisan y analizan su desempeño; algunas compañías poseen sistemas de desempeño muy complejos, otras, han desarrollado una amplia variedad de métricas que revisan periódicamente. Sin embargo, es importante desarrollar las métricas guía como base para el desarrollo de un sistema orientado a procesos. El primer paso para el desarrollo del sistema de desempeño es definir las métricas guía. En este sentido, el objetivo de la presente investigación es identificar parámetros e instrumentos de medición del desempeño organizacional en iniciativas de BPM en las empresas, para corroborar su aplicabilidad en la industria de modo que sirvan como base para el desarrollo de sistemas de medición del desempeño orientados a procesos. Para ello, se desarrolló como instrumento de investigación una encuesta aplicada a un total de 20 encuestados laborando en empresas de diversas industrias del Área Metropolitana de Monterrey; siendo las de mayor número de menciones Consumo / Retail (venta al detalle) / Alimentos y Bebidas’, ‘Manufactura / Industrial / Automotriz’, ‘Electrónica / Comunicaciones / Medios’ y ‘Química / Farmacéutica y Salud’. En relación con el puesto que los encuestados desempeñan, el 30% son directores, el 40% gerentes y el porcentaje restante son administradores de departamento o de TI. Los hallazgos encontrados como parte del análisis de los resultados han permitido corroborar la aplicabilidad de las métricas propuestas a partir de la revisión de la literatura. Además, fue posible identificar que no existe un entendimiento homologado sobre BPM ya que el concepto adoptado se ve influenciado en gran medida por dos situaciones: el puesto ocupado por la persona (director, gerente, administrador de departamento o de TI), ya que a medida que se desciende en la estructura organizacional el entendimiento de BPM como una filosofía de gestión se va perdiendo; y la etapa de desarrollo en la que se encuentra la iniciativa, debido a que conforme la empresa se involucra con actividades de desarrollo, despliegue y producción, el concepto adoptado de BPM evoluciona hasta considerarlo como una filosofía de gestión organizacional. En referencia a las métricas evaluadas, se identifica una diferencia en la asignación del grado de importancia. Para las empresas participantes en la encuesta la ‘satisfacción del cliente’, ‘cumplimiento de conformidades’ y el ‘manejo de excepciones’ representan los parámetros con mayor valor; mientras que en la revisión de literatura, el ‘Retorno de la Inversión (ROI) u otro modelo financiero’ y el ‘tiempo de ciclo de proceso’ ocupan las primeras posiciones.